Klient nigdy nie ma racji

Klient nigdy nie ma racji

Gdzie nie pój­dziesz, gdzie się nie spoj­rzysz, cze­go się nie dotkniesz, cze­go nie obej­rzysz, PAMIĘTAJ - NIE MASZ RACJI!

Niby żyje­my w dobie zaspo­ka­ja­nia potrzeb. Tak, jeste­śmy moc­no kon­sump­cyj­ni. Nic w tym złe­go - teo­re­tycz­nie każ­da mar­ka czy usłu­go­daw­ca ma swo­ich odbior­ców i świat się dzię­ki temu krę­ci. Wszyst­ko jest pięk­ne do momen­tu, w któ­rym dowia­du­jesz się, że to nie ofe­rent wal­czy o Cie­bie, tyl­ko Ty o nie­go.

Zamiana ról w relacji klient-oferent?

Obser­wu­ję takie dziw­ne zabu­rze­nie w rela­cjach klient-ofe­rent. Otóż jakaś fir­ma X ofe­ru­je usłu­gę Y, któ­ra nie­sie za sobą pro­dukt Z. Ty jesteś klien­tem K, któ­ry przyj­mu­je usłu­gę Y i kupu­je pro­dukt Z. Wszy­scy są zado­wo­le­ni - Ty, jako klient masz to, cze­go chcia­łeś, fir­ma X ma sprze­daż i jest zado­wo­lo­na z zysku.

Co dalej? Dalej jest już sce­na­riusz, któ­ry piszesz Ty jako klient i pro­dukt jako część Two­je­go życia. Otóż pro­dukt może się zepsuć, może nie speł­niać swo­jej roli, może nawet być naj­zwy­czaj­niej brzyd­ki i już go nie chcesz. Tu zaczy­na się prze­py­chan­ka, w któ­rej mało komu chce nie uczest­ni­czyć, ale trze­ba, by dowieść swe­go.

Klient nigdy nie ma racji

Nie podam przy­kła­du z życia, ale pew­nie nie jeden raz spo­tka­li­ście się z tym, że ktoś potrak­to­wał Was z buta przy rekla­ma­cji, czy pró­bie zwro­tu. Fir­ma jak fir­ma, jeśli jest duża, to tra­fiasz do gro­na nie­za­do­wo­lo­nych klien­tów, a ona i tak będzie funk­cjo­no­wać. W sumie to nic się nie dzie­je. Zawsze znaj­dzie się ktoś inny, kto wycią­gnie Ci pie­nią­dze z kie­sze­ni.

Dla­cze­go jed­nak fir­my tak rzad­ko dba­ją o kom­pe­ten­cje pra­cow­ni­ków, któ­rzy są pierw­szym ogni­wem w sprze­da­ży bez­po­śred­niej? To nie­po­ję­te jest, gdy na pierw­szy ogień wysy­ła­ją nie­raz kogoś, kto:

  • nie wie do koń­ca, co sprze­da­je
  • nie uży­wa tego sam, więc nie­wie­le może powie­dzieć o pro­duk­cie
  • nie potra­fi zaże­gnać wku­rze­nia klien­ta, a wręcz dole­wa oli­wy do ognia (widzę, że jest Pan zde­ner­wo­wa­ny, cze­go Pan tutaj nie rozu­mie? etc.)
  • w razie W zasła­nia się wyż­szą instan­cją lub prze­sy­ła dalej (zawo­łać kie­row­ni­ka?, to ja Pana prze­łą­czę tam itp)

Nie jestem wyma­ga­ją­cy. Sam kie­dyś zasu­wa­łem w bez­po­śred­nim kon­tak­cie z klien­tem, ale w życiu nie pomy­śla­łem, żeby robić z nie­go idio­tę i spra­wiać, by czuł się nie­kom­for­to­wo. Takie zacho­wa­nia zawsze powo­do­wa­ły total­ny wkurw i nie roz­wią­zy­wa­ły żad­ne­go pro­ble­mu, więc wąt­pli­wa to roz­ryw­ka.

Zda­rza mi się kupo­wać coś od przy­droż­ne­go sprze­daw­cy na tzw. pchlim tar­gu. Oka­zu­je się, że Ci nie­raz pod­chmie­le­ni ludzie potra­fią być nie­sa­mo­wi­cie mili, moż­na z nimi nego­cjo­wać cenę, pośmiać się. Wszyst­ko odby­wa się w dobrej atmos­fe­rze. Fakt, nikt nie da mi tam gwa­ran­cji, ale w sumie to nie musi, bo jesz­cze nic co tam kupi­łem mi się nie popsu­ło. Czyż­by pano­wie z tzw. sto­łów wię­cej wie­dzie­li o tym jak nale­ży dbać o klien­ta? Albo może rozu­mie­ją, że nawet jeśli klient nie ma racji, to trze­ba go udo­bru­chać na argu­men­ty, w mery­to­rycz­nej roz­mo­wie, z uśmie­chem, bez spi­ny? Prze­cież chęt­nie daje­my się pogła­skać po gło­wie, tyl­ko ten po dru­giej stro­nie musi wie­dzieć "jak to dzia­ła".

Proszę o więcej kompetentnych sprzedawców

Chciał­bym kie­dyś obu­dzić się w kra­ju, w któ­rym "Ci na górze" zaczną przy­kła­dać więk­szą wagę do zatrud­nie­nia "tych na dole". Bez tych pod­sta­wo­wych naj­mniej­szych try­bi­ków wiel­kie akcje mar­ke­tin­go­we, ogrom­ne budże­ty i sen­sow­ne dzia­ła­nia pro­mo­cyj­ne moż­na wyrzu­cić do kosza. Nawet jakość pro­duk­tu czy cena się nie obro­nią jeśli będzie go sprze­da­wał kla­sycz­ny buc. Ucier­pi mar­ka, buca zazwy­czaj ma się w dupie, ale ner­wy klien­ta są na wagę zło­ta. W dobie wszech­obec­ne­go wyści­gu pro­duk­to­we­go, szu­mu pro­mo­cyj­ne­go i zale­wu infor­ma­cji, któ­re krzy­czą nawet z kosza na śmie­ci, war­to zadbać o samo­po­czu­cie odbior­cy. Bo prze­cież nic tak dobrze nie wpły­wa na wize­ru­nek jak porząd­ne zaspo­ko­je­nie przez sprze­daw­cę. Nawet jeśli dys­po­nu­je gor­szym pro­duk­tem niż kon­ku­ren­cja.

PS

Nie jestem eks­per­tem w spra­wach sprze­da­ży i mar­ke­tin­gu. Jestem klien­tem i chciał­bym mieć rację przy­naj­mniej w 90% roz­mów ze sprze­daw­ca­mi. Nawet jak jej nie mam.