Klient nigdy nie ma racji

Klient nigdy nie ma racji

Gdzie nie pójdziesz, gdzie się nie spojrzysz, czego się nie dotkniesz, czego nie obejrzysz, PAMIĘTAJ – NIE MASZ RACJI!

Niby żyjemy w dobie zaspokajania potrzeb. Tak, jesteśmy mocno konsumpcyjni. Nic w tym złego – teoretycznie każda marka czy usługodawca ma swoich odbiorców i świat się dzięki temu kręci. Wszystko jest piękne do momentu, w którym dowiadujesz się, że to nie oferent walczy o Ciebie, tylko Ty o niego.

Zamiana ról w relacji klient-oferent?

Obserwuję takie dziwne zaburzenie w relacjach klient-oferent. Otóż jakaś firma X oferuje usługę Y, która niesie za sobą produkt Z. Ty jesteś klientem K, który przyjmuje usługę Y i kupuje produkt Z. Wszyscy są zadowoleni – Ty, jako klient masz to, czego chciałeś, firma X ma sprzedaż i jest zadowolona z zysku.

Co dalej? Dalej jest już scenariusz, który piszesz Ty jako klient i produkt jako część Twojego życia. Otóż produkt może się zepsuć, może nie spełniać swojej roli, może nawet być najzwyczajniej brzydki i już go nie chcesz. Tu zaczyna się przepychanka, w której mało komu chce nie uczestniczyć, ale trzeba, by dowieść swego.

Klient nigdy nie ma racji

Nie podam przykładu z życia, ale pewnie nie jeden raz spotkaliście się z tym, że ktoś potraktował Was z buta przy reklamacji, czy próbie zwrotu. Firma jak firma, jeśli jest duża, to trafiasz do grona niezadowolonych klientów, a ona i tak będzie funkcjonować. W sumie to nic się nie dzieje. Zawsze znajdzie się ktoś inny, kto wyciągnie Ci pieniądze z kieszeni.

Dlaczego jednak firmy tak rzadko dbają o kompetencje pracowników, którzy są pierwszym ogniwem w sprzedaży bezpośredniej? To niepojęte jest, gdy na pierwszy ogień wysyłają nieraz kogoś, kto:

  • nie wie do końca, co sprzedaje
  • nie używa tego sam, więc niewiele może powiedzieć o produkcie
  • nie potrafi zażegnać wkurzenia klienta, a wręcz dolewa oliwy do ognia (widzę, że jest Pan zdenerwowany, czego Pan tutaj nie rozumie? etc.)
  • w razie W zasłania się wyższą instancją lub przesyła dalej (zawołać kierownika?, to ja Pana przełączę tam itp)

Nie jestem wymagający. Sam kiedyś zasuwałem w bezpośrednim kontakcie z klientem, ale w życiu nie pomyślałem, żeby robić z niego idiotę i sprawiać, by czuł się niekomfortowo. Takie zachowania zawsze powodowały totalny wkurw i nie rozwiązywały żadnego problemu, więc wątpliwa to rozrywka.

Zdarza mi się kupować coś od przydrożnego sprzedawcy na tzw. pchlim targu. Okazuje się, że Ci nieraz podchmieleni ludzie potrafią być niesamowicie mili, można z nimi negocjować cenę, pośmiać się. Wszystko odbywa się w dobrej atmosferze. Fakt, nikt nie da mi tam gwarancji, ale w sumie to nie musi, bo jeszcze nic co tam kupiłem mi się nie popsuło. Czyżby panowie z tzw. stołów więcej wiedzieli o tym jak należy dbać o klienta? Albo może rozumieją, że nawet jeśli klient nie ma racji, to trzeba go udobruchać na argumenty, w merytorycznej rozmowie, z uśmiechem, bez spiny? Przecież chętnie dajemy się pogłaskać po głowie, tylko ten po drugiej stronie musi wiedzieć „jak to działa”.

Proszę o więcej kompetentnych sprzedawców

Chciałbym kiedyś obudzić się w kraju, w którym „Ci na górze” zaczną przykładać większą wagę do zatrudnienia „tych na dole”. Bez tych podstawowych najmniejszych trybików wielkie akcje marketingowe, ogromne budżety i sensowne działania promocyjne można wyrzucić do kosza. Nawet jakość produktu czy cena się nie obronią jeśli będzie go sprzedawał klasyczny buc. Ucierpi marka, buca zazwyczaj ma się w dupie, ale nerwy klienta są na wagę złota. W dobie wszechobecnego wyścigu produktowego, szumu promocyjnego i zalewu informacji, które krzyczą nawet z kosza na śmieci, warto zadbać o samopoczucie odbiorcy. Bo przecież nic tak dobrze nie wpływa na wizerunek jak porządne zaspokojenie przez sprzedawcę. Nawet jeśli dysponuje gorszym produktem niż konkurencja.

PS

Nie jestem ekspertem w sprawach sprzedaży i marketingu. Jestem klientem i chciałbym mieć rację przynajmniej w 90% rozmów ze sprzedawcami. Nawet jak jej nie mam.

Pomóż mi dotrzeć do innych. Podaj dalej, jeśli chcesz.
Share on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on Google+1Pin on Pinterest1

Jeśli podoba Ci się muszkiecenie i masz ochotę na więcej...

...zapisz się do Muszklettera! Raz w tygodniu dostaniesz garść informacji związanych z muszkieterskim thinkstajlem (i nie tylko). W każdej chwili możesz zrezygnować, więc subskrybuj bez obaw :)

  • Punkt widzenia zależy od punktu siedzenia. Kliencie zawsze będą twierdzić, że to firma jest nie w porządku, a firmy zawsze będą utrzymywać, że to klient ma coś nie po kolei w głowie. Wydaje mi się – podobnie jak Tobie, Muszkieterze – że to firmie powinno zależeć na zadowoleniu klienta, jakikolwiek by on nie był. I podobnie jak Ty – nie rozumiem, dlaczego przeważająca większość dużych firm zwyczajnie olewa swoich klientów. Dzisiaj nie wystarczy już tylko dobry produkt – podobnie jak na blogu nie wystarczy tylko dobra treść. O sukcesie marki decydują detale. I czekam dnia, gdy wszystkie bucowate firmy, które klientem interesują się wyłącznie do chwili dokonania zakupu, zapłacą cenę za swoje zachowanie. Należy im się.

  • A pozwól, że zarzucę linkiem do siebie, bo akurat bardzo w temacie (a raczej na przekór tematowi):
    http://goo.gl/hwDtiJ

    Jak już skończyłem autopromocję, to powiem, że masz sporo racji. Pracuję od dwóch lat w segmencie obsługi klienta i wiem, że nie jest różowo. Ale wyjaśnię wszystkim jak to wygląda w przypadku dużych korporacji.
    a) Jakieś 70% problemów generują klienci, którzy są po prostu głupi, roszczeniowi, zbyt leniwi żeby przeczytać instrukcję itp.
    b) Klienci kłamią, notorycznie. Człowiek szybko się uczy, że trzeba stosować zasady z doktora House, żeby w ogóle móc z nimi rozmawiać.
    c) Im większa firma, tym większa specjalizacja pracownika. Sprzedawca ma się znać na sprzedaży. Starszy specjalista od Obierania Marchewki będzie Ci potrafił podać 100 sposobów na obranie marchewki ale zapewne nie powie Ci co się robi z ziemniakiem, przekaże sprawę specjaliście od ziemniaków.
    d) Ponieważ firma chce zaoszczędzić na etatach, na stanowisku gościa od marchewki posadzą gościa od buraków, bo nie ma kasy na szkolenia – efekt, patrz jak wyżej.
    e) W odróżnieniu od panów na bazarku, pracownik dużej firmy ma zachowywać się zgodnie z PROCEDURĄ. Ma Ci mówić niektóre rzeczy dokładnie takimi słowami jakie zawarte są w procedurach, bo inaczej narażą się na zdrowy opierdol, w ekstremalnych warunkach wylot z roboty.
    f) W dużej części jest odwrotnie niż piszesz. To nie Ci na dole psują image firmy, tylko Ci na górze podkładają świnie tym na dole. Często zdarza się, że firma w komunikacji wewnętrznej pisze np. „wiemy, że to i to jest spieprzone ale nie naprawimy, bo szkoda na to kasy”, a szeregowy pracownik, któremu głupio za taką sytuację, stara się jakoś zrekompensować to klientowi.

    Itd. Nie będę tu wymieniał dalej, bo nie chcę robić komentarza dłuższego niż wpis ;)
    Zgadzam się z tym, że sporo sprzedawców/obsługujących to ludzie, którzy nigdy nie powinni robić tego co robią, bo się po prostu nie nadają. Ale i klienci w dużej części nie grzeszą rozumiem i klasą.

    Tl;dr nie uważam, że klient to świętość. Jakakolwiek współpraca powinna mieć znamiona – właśnie współpracy. Zła jest sytuacja, kiedy firma zakłada, że można bezkarnie dymać klienta, bo oni są górą. Równie złe jest podejście klienta, że „on jest panem”. A często jest tak, że ktoś zamawiając usługę za 3zł miesięcznie, podchodzi do sprawy tak, jakby po jego odejściu firma miała zbankrutować :)

    • bardzo słuszne uwagi. Szczególnie te co do procedur, robiących często z pracowników bezmyślne zombie, oderwane od rzeczywistości. A każda indywidualność i wychylenie się jest tępiona przez wierchuszkę. Co ciekawe, mimo że tępe trzymanie się skryptów i procedur może powodować wkurw klientów jest olewane przez bossów. Taka korporacyjna sieczka z mózgu

    • Słuszna racja. Wpadliśmy w jakąś manię ochrony klienta, prowadzącą stopniowo do tego, że uważa on za punkt honoru „wydymać” firmę. I chętnie próbuje, a każda forma obrony firmy postrzegana jest jako strzał we własną stopę, brak dbałości etc. W efekcie niemała część pracy sprzedawcy to po prostu walka z cwaniakami, kombinatorami, drobnymi kanciarzami albo ludźmi, którzy, jak napisał przedmówca, chcieliby płacić grosze, a być traktowani jak ekskluzywni milionerzy.